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SKOPIK |
Training für Kommunikation |
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Kreatives Konfliktmanagement und erfolgreiches
Beschwerdemanagement am Telefon
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1. Konflikte am Telefon |
Die Problematik |
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Bei Beschwerden am Telefon sind MitarbeiterInnen
immer wieder mit direkten Angriffen seitens der KlientInnen
konfrontiert. Oftmals ist es den MitarbeiterInnen unmöglich,
derartige Schuldzuweisungen nicht persönlich zu nehmen.
Der auf diese Weise entstehende Konflikt endet jedoch nicht
mit Ablauf des Arbeitstages, sondern wird mit nach Hause
genommen, wo er unterschwellig weiterwirkt. Der Schlüssel
zur Vermeidung solcher berufsbedingter Konflikte liegt in
der Abgrenzung. Es ist wichtig, Beschwerden von KlientInnen
ernst, aber nicht persönlich zu nehmen. Im Rahmen des
Seminars sollen sich die TeilnehmerInnen dieser Unterscheidung
zunächst bewusst werden und in weiterer Folge lernen,
nach diesem Prinzip zu handeln. |
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2. Grundlagen wirksamen Beschwerdemanagements |
Die Technik |
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Telefonieren ist eine Kunst. Ihre Beherrschung
ist nicht selbstverständlich, sie kann aber erlernt werden.
Für die erfolgreiche Behandlung von Beschwerden am Telefon
ist es wichtig, eine angenehme Grundstimmung zu erzeugen.
Die Herstellung eines persönlichen Kontaktes mit dem/der
GesprächstpartnerIn, eine freundliche Stimmlage und positive
Formulierungen sind hier entscheidend.
Missverständnisse ziehen Gespräche oft unnötig
in die Länge und zerren an den Nerven. Daher ist es notwendig,
gleich zu Beginn den tatsächlichen Konfliktkern in Erfahrung
zu bringen. Gekonnt platzierte und formulierte Fragen und
Argumente ermöglichen eine Analyse der Problemsituation.
Diese Analyse bildet die Grundlage einer effektiven Lösung
des Problems.
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3. Umgang mit Gefühlen |
Die Emotion |
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Sich beschwerende KlientInnen sind in der Regel
aufgebracht und können mitunter ziemlich beleidigend
werden. Die scheinbare Anonymität am Telefon gibt ihnen
die Möglichkeit, ihren Gefühlen freien Lauf zu lassen
und auf Höflichkeit und Respekt zu vergessen. Dementsprechend
schwierig kann daher auch der Umgang mit den AnruferInnen
sein. Für die mentale Gesundheit der MitarbeiterInnen
der öffentlichen Verwaltung ist es überlebenswichtig,
unprofessionell vorgebrachte Vorwürfe nicht als persönlich
zu erleben. Um eine konfliktfreie Unterhaltung führen
zu können ist es entscheidend, das Gespräch zu steuern
und den notwendigen Abstand zu halten. Die richtige Einwandbehandlung
führt nicht nur zur Klärung der erhobenen Beschwerde,
sondern schont auch die psychische Verfassung der MitarbeiterInnen.
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