Skopik Training für Kommunikation - Konflikt


	SKOPIK	Training für Kommunikation

Öffentliche Verwaltung

offene Seminare

Kreatives Konfliktmanagement
Zielgruppen	Die Seminare


1. Konfliktmanagement für Führungskräfte
Führungskräfte werden in der Regel nicht als solche geboren, sondern beginnen ihre Karriere meist als Angestellte. Um die anfangs noch ungewohnte Position als Autoritätsperson ident einnehmen zu können, muß die neue Rolle erst erlernt werden. Durchsetzungsvermögen ist keineswegs selbstverständlich, ebensowenig das Zufriedenstellen der Anforderungen der oberen Instanz einerseits und der Bedürfnissen des eigenen Teams andererseits. Beide Fähigkeiten gilt es sich durch praktisches Üben stufenweise anzueignen. Nein-Sagen muß gelernt und Emotionen müssen in den Griff bekommen werden.

2. Konflikte mit Außenstehenden
Insbesondere bei der Behandlung von Reklamationen am Telefon (siehe auch Seminar „Erfolgreiche Reklamationsbehandlung am Telefon“) sind MitarbeiterInnen immer wieder mit sehr direkten Angriffen seitens der KundInnen konfrontiert. Oftmals ist es den MitarbeiterInnen unmöglich, derartige Schuldzuweisungen nicht persönlich zu nehmen. Der auf diese Weise entstehende Konflikt endet jedoch nicht mit Ablauf des Arbeitstages, sondern wird mit nach Hause genommen, wo er unterschwellig weiterwirkt. Der Schlüssel zur Vermeidung solcher berufsbedingter Konflikte liegt in der Abgrenzung. Es ist wichtig, Reklamationen von KundInnen ernst, aber nicht persönlich zu nehmen. Im Rahmen des Seminars sollen sich die TeilnehmerInnen dieser Unterscheidung zunächst bewußt werden und in weiterer Folge lernen, nach diesem Prinzip zu handeln.


Schwerpunkte	Die Methode

Im Mittelpunkt der hier vorgestellten Seminare steht der praktische Umgang mit Konflikten. So wichtig theoretische Grundlagen im Rahmen technischer oder wissenschaftlicher Arbeiten auch sein mögen, so wenig nützen sie uns in der Regel, befinden wir uns in einer realen Konfliktsituation. Wichtigstes Anliegen der Konfliktmanagementseminare der Firma Skopik ist es daher, durch ausgiebiges Üben jene Sicherheit im Umgang mit zwischenmenschlichen Konflikten zu gewinnen die es den SeminarteilnehmerInnen ermöglicht, abseits der emotionalen Ebene zu reagieren. Eine zu Beginn des Seminars durchgeführte eingehende Analyse der Ist–Situation schafft die Voraussetzung für ein konkretes Eingehen auf tatsächlich vorhandene Probleme. Im weiteren Verlauf des Seminars ermöglichen Rollenspiele den TeilnehmerInnen, ihr eigenes Konfliktverhalten kennenzulernen und sich ihrer persönlichen Schwächen bewußt zu werden. Durch wiederholtes, variierendes Durchspielen kritischer Situationen mit anschließender detaillierter Besprechung des Verhaltens der TeilnehmerInnen entwickeln diese Routine im Umgang mit schwierigen Situationen und das zur Konfliktvermeidung und -lösung notwendige Selbstbewußtsein und die entsprechende Ruhe.