| |
| |
SKOPIK |
Training für Kommunikation |
|
|
Erfolgreiche Reklamations-behandlung am
Telefon
|
1. „Wer schimpft, der
kauft“ |
Das Potential |
|
|
| Früher oder später wird jedes Unternehmen
mit Reklamationen konfrontiert. In der Regel werden diese
als unangenehm und lästig empfunden und vor allem fast
immer unterschätzt. Ein nicht fachgerechter Umgang mit
Reklamationen führt zum Verlust von KundInnen, während
eine gekonnte Handhabung verkaufsfördernd wirkt. Das
positive Potential von Reklamationen gilt es zu erkennen und
auszunützen. Die Voraussetzung dafür ist gut geschultes
Personal. Professionell geführte Telefongespräche
sind oft die beste Visitenkarte eines Unternehmens. |
|
|
|
| |
|
2. Grundlagen wirksamer Reklamationsbehandlung |
Die Technik |
|
| Telefonieren ist eine Kunst. Ihre Beherrschung
ist nicht selbstverständlich, sie kann aber erlernt werden.
Speziell bei der Reklamationsbehandlung ist es wichtig, die
richtige Form zu finden, um zunächst einmal einen persönlichen
Kontakt mit dem/r GesprächspartnerIn herzustellen und
gleich zu Beginn den tatsächlichen Konfliktkern in Erfahrung
zu bringen. Es gilt durch gekonnt platzierte und formulierte
Fragen und Argumente eine Analyse der Problemsituation durchzuführen
und in weiterer Folge bestehende Probleme möglichst zufriedenstellend
zu lösen. |
| |
Modul R1: |
Modul R3: |
- passende Begrüßung
- Herstellung eines persönlichen Kontakts
- stimmiges Sprechen
|
- Techniken der Einwandbehandlung
- Die positive Formulierung einer Absage
|
| |
|
Modul R2: |
|
- aktives Zuhören
- die Anwendung professioneller Fragetechniken
|
|
| |
3. Umgang mit Gefühlen |
Die Emotion |
|
| Die besondere Schwierigkeit im Umgang mit Reklamationen
besteht darin, daß sich beschwerende KundInnen oftmals
sehr aufgebracht sind und manchmal auch durchaus beleidigend
werden können. Für den Erfolg des Gespräches
ist es von großer Bedeutung, daß vorgebrachte
Vorwürfe von den MitarbeiterInnen nicht als persönlich
erlebt werden. Statt dessen ist es ihre Aufgabe, die Situation
zu beherrschen und das Gespräch zu steuern. |
| |
|
Modul R4: |
Modul R5 (Im Vorfeld): |
- der respektvolle Umgang mit aufgebrachten KundInnen
- die gekonnte Vermeidung von Streit
- die Schaffung eines positiven Klimas
|
- die Feststellung persönlicher Schwächen
- die Benennung von als schwierig empfundenen Gesprächssituationen und ihre sichere Beherrschung duch Training
|
|
|