Skopik Training für Kommunikation - Stress


	SKOPIK	Training für Kommunikation

Öffentliche Verwaltung

offene Seminare

Effektive Vermeidung von Streß am Telefon
1. Psychohygiene	Die Definition

Negative Erfahrungen am Telefon drücken die Stimmung – auch, wenn es sich bei den Zwischenfällen um sogenannte „Kleinigkeiten“ handelt. Mit ihrem Unmut werden die in der Regel nicht ausreichend beachteten MitarbeiterInnen jedoch oft alleingelassen. Der Stress am Telefon ist vorprogrammiert. Menschen gehen frustriert aus der Arbeit und beginnen sie am nächsten Tag mit negativen Erwartungen. Der Verlust von KundInnen ist nur eine weitere Folge des entstandenen Überdrusses. Psychohygiene ist ein Beitrag zur Verbesserung der emotionalen Situation am Arbeitsplatz. Der gelernte, sichere Umgang mit Menschen am Telefon ermöglicht es, Stressituationen erst gar nicht entstehen zu lassen. Qualifiziertes Fachwissen und persönliche Selbsteinschätzung greifen hier ineinander über.


2. Selbstbild	Die Situation

Um ein erfolgreiches Telefongespräch zu führen, mit dem beide GesprächspartnerInnen zufrieden sind, gilt es zunächst, sich der eigenen Arbeitssituation bewußt zu werden. Die oftmals verordnete Freundlichkeit endet zumeist in nicht allzu originellen Telefonfloskeln. Diese sind, aufgrund ihrer spürbaren Unehrlichkeit, nur sehr wenig wirksam. Um effizienter und als Konsequenz daraus auch stressfreier zu telefonieren, ist es daher besonders wichtig, zunächst einmal die eigene Telefonstimme und das persönliche Telefonverhalten zu erfahren bzw. kennenzulernen. Des weiteren essentiell für eine erfolgreiche Arbeit ist außerdem das Wissen der Telefonierenden über die tatsächliche Wichtigkeit ihrerTätigkeit.

Modul ST1:
das Erkennen und Verstehen von Stressfaktoren Motivation die Bewältigung psychischer und sprachlicher Barrieren Selbstbild/ Fremdbild

3. Umgang mit GesprächspartnerInnen	Das Gespräch

Die Unfreundlichkeit von AnruferInnen wird in den meisten Fällen als direkter Angriff empfunden und sehr oft, bewußt und unbewußt, an nachfolgende GesprächspartnerInnen weitergegeben. Ein Abrutschen auf eine persönlich emotionale Ebene zu verhindern, kann mitunter sehr schwierig sein. Daher sind gerade beim Umgang mit aufgebrachten GesprächspartnerInnen theoretisches Fachwissen und insbesondere praktische Erfahrung entscheidend.

Modul ST2:
die Erzeugung eines positiven Gesprächklimas der Umgang mit Emotionen der Umgang mit schwierigen GesprächspartnerInnen Erkennen d. Kommunikationsebene