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SKOPIK |
Training für Kommunikation |
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Kultiviertes Telefonverhalten im Unternehmen
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1. Kultur am Telefon |
Die Definition |
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| Telefonkultur beginnt mit dem ersten Satz am
Telefon. Der oftmals unterschätze Empfang einer/s AnruferIn
im Unternehmen entscheidet in vielen Fällen über
den weiteren Verlauf der Geschäftsverbindung. Bereits
bei der Entgegennahme eines Telefongespräches gilt es,
gezielte Fragen zu stellen und konkrete Antworten zu geben.
Freundlichkeit und automatisierte Phrasen alleine genügen
nicht. Es müssen auch wichtige Informationen müssen
in Erfahrung gebracht und zielführend weitergeleitet
werden. |
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- korrekte Entgegennahme von Gesprächen
- sinnvolle Weiterleitung von Gesprächen und Informationen
- gezieltes Fragen / Fragetechniken
- aktives Zuhören
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2. Rückrufe |
Die Verantwortung |
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| Rückrufe werden gerne und oft versprochen,
aber viel seltener auch tatsächlich eingehalten. Die
Verantwortung für das Nichterfolgen des für das
Firmenansehen so enorm wichtigen Zurückrufens wird oft
anderen zugeschrieben. Diese inkompetente Vorgehensweise kann
große finanzielle Schäden verursachen, da sie in
vielen Fällen zum Verlust von KundInnen führt. Es
ist daher essentiell, Rückrufe gebührend zu beachten
und zu behandeln. |
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Modul TK3: |
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- Abwicklung von Rückrufen
- Übernehmen von Verantwortung
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3. Firmeninterne Kommunikation |
Das System |
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| Das Entgegennehmen von Gesprächen und die
Weiterleitung wichtiger Informationen ist keineswegs nur Aufgabe
der Telefonzentrale. Ausschlaggebend ist, was in weiterer
Folge mit dem jeweiligen Anruf geschieht. KundInnenfreundliches
Service ist nur möglich, wenn das ganze Unternehmen zusammenarbeitet.
Konkret geht es darum, zunächst einmal die tatsächliche
firmeninterne Situation zu klären um dann ein funktionierendes,
strukturiertes System der Gesprächsentgegennahme zu entwickeln. |
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Modul TK4: |
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- Analyse der Ist-Situation
- Entwicklung möglicher Strategien
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