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SKOPIK |
Training für Kommunikation |
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KlientInnenorientiertes Telefonverhalten
in der öffentlichen Verwaltung
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1. Die Erwartungen des Bürgers |
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Im Zuge der technischen, wirtschaftlichen,
sozialen und ökologischen Entwicklungen haben sich
die Erwartungen der Bevölkerung gegenüber der
öffentlichen Verwaltung erheblich verändert.
- Man stellt dieselben hohen Ansprüche; wie an
ein modernes Industrieunternehmen.
- Man erwartet Planung, Vorausdenken, Initiative und
kreatives Wirken.
Die Arbeit am Telefon kann (gerade in der
öffentlichen Verwaltung) oft zur Last wenn nicht sogar
zur Qual werden.
Dies macht es den MitarbeiterInnen sehr schwierig, nicht
emotional zu reagieren.
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1.1 Die Gründe
hierfür sind vielseitig:
- außergewöhnlich viele Anrufe der unterschiedlichsten
Art
- ein überdurchschnittlich hohes Maß an Unfreundlichkeit
- oft schon zu Beginn des Gespräches Anschuldigungen
und Beleidigungen
- weit verbreitete Vorurteile gegenüber der sogenannten
Beamtenschaft
- Witze über die angebliche Faulheit von BeamtInnen.
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2.Gesprächskultur am Telefon |
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2.1 Die Grundlagen |
| Telefonkultur beginnt mit dem ersten Satz dieser
entscheidet über den weiteren Verlauf des Telefongespräches.
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2.2 Die Verantwortung |
Sie lernen:
- Gekonnten Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Angriffe nicht persönlich zu nehmen
- Verhalten bei Beschuldigungen
- ruhig zu reagieren - Reaktionstraining
- Weniger Zeitverbrauch mit negativen Gesprächen
- Mehr Zeit für entspannte, positive Gespräche
- Kürzere Gespräche
- Konfrontationen mit Fremden nicht nach Hause mitzunehmen
- Keinen Stellvertreterkrieg zu führen
- Ein effektives, sachbezogenes und freundliches Gespräch
zu führen
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| Bei Entgegennehmen eines Anrufes, gezielte Fragen
zu stellen und konkrete Antworten zu geben. |
| Durch angenehme und zielführende Gespräche
wird viel Zeit gewonnen, und sie tragen direkt zu einem positiven
Image der öffentlichen Verwaltung bei. |
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