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SKOPIK |
Training für Kommunikation |
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Die Kunst des Verkaufs am Telefon
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| Der Verkauf ist eine der
ältesten Kommunikationsformen des Menschen. In Zeiten
der modernen Markwirtschaft hat die Bedeutung der Kommunikation
enorm zugenommen.
Die Techniken, das jeweilige Produkt an die/den Frau/Mann
zu bringen, werden zusehends ausgefeilter.
Dies trifft insbesondere für den Bereich des Telefonmarketings
zu. Deshalb erfordert Telefonkommunikation ein grundlegendes
Wissen über die Grundsätze wirksamer menschlicher
Kommunikation.
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Die Module |
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1. Gesprächsführung |
Modul TV1 |
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Fragetechniken:
Wer fragt, der führt. Um eine Gesprächssituation
zu beherrschen und nicht die Kontrolle zu verlieren, gilt
es die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen
und den Unterschied zwischen Monolog und Dialog zu erkennen.
Argumentationstechniken:
Kaum ein Verkaufsgespräch verläuft
ohne Argumentation. Um zu einem für beide GesprächspartnerInnen
zufriedenstellenden Ausgang zu kommen ist es wichtig,
daß man richtig, d.h. fair und geschickt, zu argumentieren
weiß.
Einwandbehandlung:
Um Einwände von KundInnen erfolgreich
zu behandeln, ist es entscheidend, zwischen tatsächlichen
Einwänden und Vorwänden zu unterscheiden und
in jedem Fall die richtige Antwort parat zu haben.
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2. Qualitätsverkauf |
Modul TV2 |
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| Sei es aufgrund des Drucks von Seiten der KundInnen
oder aufgrund einer Vorliebe für den, vermeintlich, leichteren
Weg: VerkäuferInnen tendieren dazu, vor allem den Preis
eines Produktes beim Verkauf in den Vordergrund zu stellen
und sich in brenzligen Situationen in Preisrabatte zu flüchten. |
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3. Selbst- und Fremdeinschätzung |
Modul TV3 |
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| Effizientes Verkaufen bedarf sowohl einer realistischen
Selbst-, als auch Fremdeinschätzung. Denn nur wer die
eigenen Schwächen und Stärken kennt, kann sicher
Gespräche führen. Professionalität als VerkäuferIn
verlangt aber in jedem Fall auch ein konkretes Eingehen auf
den/die KundIn. |
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4. Schleimfreie Kommunikation |
Modul TV4 |
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| Das in (Über-)Schulungen fleißig
trainierte Aufsetzen eines pflichteifrigen künstlichen
Lächelns und das automatische Aufsagen auswendig gelernter
Begrüßungsfloskel bewegen heute kaum noch jemanden
zum Kauf. Im Gegenteil, sie schrecken ab und bewirken oft
ein Gefühl des Unbehagens. Daher gilt es, identisch und
ohne Lügen zu verkaufen. |
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5. Umgang mit unfairer Gesprächsführung |
Modul TV5 |
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| Nicht selten werden VerkäuferInnen mit
persönliche Angriffen und Beleidigungen, ungerechtfertigten
Schuldzuweisungen, herablassenden Tonfällen und überheblichem
Verhalten konfrontiert. Um in Situationen wie diesen nicht
die Nerven zu verlieren, bedarf es viel Übung. |
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6. Zusatzverkauf ohne Überrumpelungstaktiken |
Modul TV6 |
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| Den KundInnen mehr zu verkaufen, als diese
ursprünglich kaufen wollten, ist gut fürs Geschäft.
Weniger gut ist es aber, sollte die Folge dieser, vielleicht
durchaus erfolgreichen, Aufdrängung der Verlust der KundInnen
sein. |
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Weiterführende Seminare |
Eine Auswahl |
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Reklamation |
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